マーケティングキャンペーンを実行する際に、部署間の連携がスムーズにいかず進行が遅れたり目標に対する認識にズレが生じたりすることはありませんか？そうした課題を解決し、サービスの品質に対する要求水準と運営ルールを明文化する仕組みが「SLA（サービスレベルアグリーメント）」です。
本記事では、SLAの基本的な意味に加え、キャンペーンやマーケティング部門においてどのような役割を果たすのか、具体的な設定方法や運用のポイントについて解説します。
SLA（サービスレベルアグリーメント）とは
SLAとは、「Service Level Agreement」の略称であり、日本語では「サービス品質保証」などと訳されます。本来は、サービスの提供者（受注者）と利用者（発注者）の間で結ばれ、提供するサービスの内容や品質の水準を明確にするための取り決めを指します。
ただし、SLAは社外の取引先との間だけで交わされるものではなく、社内の部署間、例えばマーケティング部門と営業部門の間などでも、業務を円滑に進めるためのルールとして設定することができます。
マーケティング・キャンペーンにおけるSLAの役割
マーケティングにおいて1つのキャンペーンを計画から実行まで滞りなく進めるためには、社内でのSLA設定が重要です。
SLAを導入することで、マーケティング部門と営業部門が共通の目標に向けて取り組める体制を構築できます。各部門が果たすべき役割や成果物の基準が共有されるため、用語の定義に関する誤解や、業務の進め方を巡る部署間の衝突を防ぐことにもつながります。
SLAの構成要素と設定手順
キャンペーンに関するSLAを効果的に機能させるためには、必要な要素を網羅したうえで適切な手順に沿って設定することが求められます。
主な構成要素
社内の部署間でSLAを取り決める際に、含めておきたい主な構成要素は以下の通りです。
- SLA契約の概要
- 双方の目標
- 目標達成のために双方に必要なこと
- 問い合わせ窓口となるコンタクトポイント
- 目標が達成されない場合の対応
- キャンセルの条件
これらの項目をあらかじめ文書化しておくことが、関係者間での認識のズレをなくすポイントです。
設定時のポイント
SLAを設定する際には、業務を効率化するために依頼内容やリクエストを早い段階で明確にする一方で、期限については不測の事態に備えて柔軟に変更できる範囲（バッファ）を設けておくことが大切です。こうしたバランスを取ることで、作業の遅れや手戻りを防ぎながら状況の変化にも対応しやすくなります。
運用のポイントと見直しのタイミング
SLAは一度作成すれば終わりというものではありません。運用にあたっては、達成可能な「現実的な目標」を設定しそれに向けて取り組んでいくことがポイントです。あわせて、マーケティング部門と営業部門の両方において、戦略と施策の一貫性を保つ必要があります。
また、SLAは状況に応じて見直すことが推奨されます。見直しに適したタイミングとしては、新しいキャンペーンを開始するときや定期的な業務の振り返りを行う際などが挙げられます。
まとめ
キャンペーンにおけるSLAの作成は、マーケティング部門と営業部門の強固な連携を実現するための実践的な手法です。部門間の認識をすり合わせ、責任の所在を明確にすることで共通の目標達成に向けた強力な推進力となります。
短期間で組織に良い変化を起こすきっかけにもなりますので、ぜひ自社の業務フローにSLAの設定を取り入れてみてください。
